Co to jest regulamin sklepu internetowego i co musi zawierać?

Regulamin sklepu internetowego to dokument prawny określający zasady korzystania ze sklepu, składania zamówień i zawierania umów sprzedaży. Zgodnie z polskim prawem, każdy sklep internetowy sprzedający konsumentom musi udostępniać regulamin przed zawarciem umowy.

W tym artykule wyjaśniamy, jakie elementy musi zawierać regulamin sklepu internetowego, jakie przepisy go regulują i na co zwrócić uwagę przy jego tworzeniu lub weryfikacji.

Dlaczego sklep internetowy musi mieć regulamin?

Obowiązek posiadania regulaminu wynika z Ustawy o prawach konsumenta z 30 maja 2014 roku (z późniejszymi nowelizacjami). Ustawa ta nakłada na przedsiębiorców prowadzących sprzedaż na odległość obowiązek przekazania konsumentowi określonych informacji przed zawarciem umowy.

Regulamin pełni kilka istotnych funkcji w działalności sklepu internetowego:

• Informuje klientów o zasadach działania sklepu, procedurach zakupowych i warunkach umowy.
• Określa prawa i obowiązki obu stron umowy sprzedaży w sposób jasny i przejrzysty.
• Stanowi podstawę prawną relacji między sprzedawcą a kupującym.
• Chroni zarówno interesy przedsiębiorcy, jak i konsumenta, definiując procedury postępowania w różnych sytuacjach.
• Buduje zaufanie klientów poprzez transparentność zasad działania sklepu - więcej o budowaniu zaufania znajdziesz w artykule o społecznym dowodzie słuszności.

Brak regulaminu lub regulamin niezgodny z prawem może prowadzić do poważnych problemów prawnych, w tym kar nakładanych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Warto zadbać o prawidłowy regulamin już na etapie uruchamiania sklepu.

Jakie przepisy regulują zawartość regulaminu?

Regulamin sklepu internetowego musi być zgodny z kilkoma aktami prawnymi obowiązującymi w Polsce. Poniżej przedstawiamy najważniejsze z nich wraz z kluczowymi wymaganiami, które nakładają na przedsiębiorców.

Ustawa o prawach konsumenta

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta określa obowiązki informacyjne przedsiębiorcy wobec konsumenta przy umowach zawieranych na odległość. Zgodnie z art. 12 tej ustawy, przed zawarciem umowy na odległość przedsiębiorca musi przekazać konsumentowi szereg informacji w sposób jasny i zrozumiały. Ustawa była wielokrotnie nowelizowana, ostatnio w związku z implementacją Dyrektywy Omnibus.

Kodeks cywilny

Regulamin sklepu internetowego stanowi wzorzec umowny w rozumieniu Kodeksu cywilnego. Oznacza to, że jego postanowienia wiążą drugą stronę (konsumenta) tylko wtedy, gdy zostały mu udostępnione przed zawarciem umowy w sposób umożliwiający zapoznanie się z nimi. Kodeks cywilny określa również, które postanowienia wzorców umownych są niedozwolone (tzw. klauzule abuzywne) i nie wiążą konsumenta nawet po ich akceptacji.

RODO

RODO wymaga, aby administrator danych (w tym przypadku właściciel sklepu) informował o zasadach przetwarzania danych osobowych klientów. Te informacje mogą być zawarte w regulaminie lub w odrębnej polityce prywatności. Szczegółowe wymogi dotyczące informowania o przetwarzaniu danych określa art. 13 RODO. Więcej o ochronie danych znajdziesz na stronie Urzędu Ochrony Danych Osobowych.

Dyrektywa Omnibus

Od stycznia 2023 roku obowiązują w Polsce przepisy implementujące Dyrektywę Omnibus. Nakładają one dodatkowe obowiązki informacyjne na sklepy internetowe, w tym wymóg podawania najniższej ceny produktu z ostatnich 30 dni przed wprowadzeniem każdej promocji lub obniżki ceny. Regulamin powinien informować o sposobie prezentowania cen promocyjnych.

Obowiązkowe elementy regulaminu

Zgodnie z art. 12 Ustawy o prawach konsumenta, regulamin musi zawierać szereg obowiązkowych informacji przekazywanych konsumentowi przed zawarciem umowy. Poniżej przedstawiamy najważniejsze z nich.

Dane identyfikujące przedsiębiorcę

Regulamin musi zawierać pełne dane firmy prowadzącej sklep, które pozwalają jednoznacznie zidentyfikować sprzedawcę:

• Pełna nazwa firmy zgodna z wpisem do odpowiedniego rejestru.
• Adres siedziby firmy, pod którym można składać reklamacje i kierować korespondencję.
• Numer NIP (Numer Identyfikacji Podatkowej).
• Numer wpisu do odpowiedniego rejestru (KRS dla spółek prawa handlowego, numer CEIDG dla jednoosobowych działalności gospodarczych).
• Dane kontaktowe umożliwiające szybki kontakt: adres e-mail i numer telefonu.

Główne cechy świadczenia

Regulamin powinien określać, czym zajmuje się sklep i jakie produkty lub usługi oferuje. Szczegółowe opisy poszczególnych produktów znajdują się na kartach produktowych, ale regulamin powinien zawierać ogólne informacje o charakterze oferowanych towarów i zakresie działalności sklepu.

Procedura składania zamówień

Regulamin musi opisywać krok po kroku, jak przebiega proces zakupowy w sklepie:

• Jak dodać produkt do koszyka i przejść do finalizacji zamówienia.
• W którym dokładnie momencie dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży między klientem a sklepem.
• Jakie są dostępne metody płatności i jakie są z nimi związane ewentualne koszty.
• Jakie są przewidywane terminy realizacji zamówień.

Więcej o tym, jakie elementy powinien zawierać dobrze zaprojektowany sklep internetowy, znajdziesz w naszej ofercie.

Prawo odstąpienia od umowy

Jednym z najważniejszych elementów regulaminu jest informacja o prawie konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Zgodnie z Ustawą o prawach konsumenta, konsument ma prawo odstąpić od umowy w terminie 14 dni bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w ustawie.

Obowiązkowe informacje o odstąpieniu

Regulamin musi jasno i wyczerpująco określać:

• Termin na odstąpienie od umowy, który wynosi 14 dni od dnia objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią.
• Sposób składania oświadczenia o odstąpieniu od umowy (formularz, e-mail, pismo wysłane pocztą).
• Adres, na który należy odesłać towar w przypadku odstąpienia od umowy.
• Informację o tym, kto ponosi koszty zwrotu towaru w przypadku odstąpienia.
• Termin zwrotu pieniędzy przez sprzedawcę, który wynosi 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.

Wyjątki od prawa odstąpienia

Ustawa przewiduje wyjątki od prawa odstąpienia. Regulamin powinien informować, że prawo to nie przysługuje m.in. w przypadku:

• Produktów wykonanych według specyfikacji konsumenta lub wyraźnie zindywidualizowanych na jego zamówienie.
• Produktów, które po otwarciu opakowania nie nadają się do zwrotu ze względu na ochronę zdrowia lub higienę.
• Nagrań dźwiękowych, wizualnych lub programów komputerowych dostarczonych w zapieczętowanym opakowaniu po usunięciu tego opakowania.
• Treści cyfrowych dostarczanych online, jeśli konsument wyraził zgodę na rozpoczęcie świadczenia przed upływem terminu odstąpienia i został poinformowany o utracie prawa odstąpienia.
• Produktów, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami.

Pełna lista wyjątków znajduje się w art. 38 Ustawy o prawach konsumenta.

Reklamacje i gwarancja

Regulamin musi zawierać szczegółowe informacje o procedurze reklamacyjnej oraz o odpowiedzialności sprzedawcy za wady towaru. Te informacje są kluczowe dla konsumentów i muszą być przedstawione w sposób jasny i zrozumiały.

Rękojmia

Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru. Od 1 stycznia 2023 roku obowiązują znowelizowane przepisy dotyczące rękojmi dla konsumentów, które zostały dostosowane do unijnych dyrektyw. Zgodnie z nimi:

• Sprzedawca odpowiada za wady towaru, które istniały w chwili wydania i ujawniły się w ciągu 2 lat od wydania towaru konsumentowi.
• Jeśli wada ujawni się w ciągu roku od wydania towaru, domniemywa się, że istniała ona już w chwili wydania. To oznacza, że ciężar dowodu spoczywa na sprzedawcy.
• Konsument może żądać naprawy towaru, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy (w przypadku wady istotnej).

Gwarancja producenta

Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie gwaranta (producenta, dystrybutora lub sprzedawcy) dotyczące jakości towaru. Regulamin powinien informować, czy produkty są objęte dodatkową gwarancją i gdzie można znaleźć jej warunki. Gwarancja nie wyłącza ani nie ogranicza uprawnień konsumenta z tytułu rękojmi.

Procedura reklamacyjna

Regulamin powinien szczegółowo opisywać procedurę składania i rozpatrywania reklamacji:

• Jak i gdzie złożyć reklamację (formularz online, e-mail, pismo wysłane pocztą).
• Jakie informacje powinna zawierać reklamacja (opis wady, żądanie konsumenta, dane kontaktowe).
• W jakim terminie sprzedawca rozpatrzy reklamację (14 dni dla reklamacji składanych przez konsumentów).
• Jakie są możliwe sposoby rozpatrzenia reklamacji i realizacji żądań konsumenta.

Dostawa i koszty

Regulamin musi jasno i przejrzyście informować o wszystkich kosztach związanych z zakupem oraz o dostępnych opcjach dostawy. Konsument musi znać całkowity koszt zakupu przed finalizacją zamówienia.

Informacje o dostawie

Regulamin powinien zawierać następujące informacje dotyczące dostawy zamówionych produktów:

• Dostępne sposoby dostawy (kurier, paczkomat, poczta, odbiór osobisty w punkcie).
• Koszty poszczególnych opcji dostawy przedstawione w sposób jasny i zrozumiały.
• Przewidywany czas realizacji zamówienia i dostawy dla każdej z opcji.
• Informację o obszarze geograficznym, na który sklep dostarcza produkty (Polska, UE, świat).

Ceny promocyjne - wymogi Dyrektywy Omnibus

Od stycznia 2023 roku sklepy internetowe muszą przy każdej promocji lub obniżce ceny podawać najniższą cenę produktu z ostatnich 30 dni przed wprowadzeniem promocji. Ten obowiązek wynika z implementacji Dyrektywy Omnibus i ma na celu ochronę konsumentów przed pozornymi promocjami oraz nieuczciwymi praktykami cenowymi.

Regulamin powinien informować o sposobie prezentowania cen promocyjnych zgodnie z tymi wymogami. Więcej o psychologii cen i ich wpływie na decyzje zakupowe znajdziesz w artykule o efekcie zakotwiczenia.

Ochrona danych osobowych

Sklep internetowy przetwarza dane osobowe klientów przy każdym zamówieniu, co wiąże się z obowiązkami wynikającymi z RODO. Informacje o przetwarzaniu danych mogą być zawarte w regulaminie lub w odrębnej polityce prywatności, która jest linkowana z regulaminu.

Obowiązkowe informacje o przetwarzaniu danych

Zgodnie z art. 13 RODO, administrator danych musi poinformować osobę, której dane dotyczą, o następujących kwestiach:

• Tożsamości administratora danych (właściciela sklepu) i jego danych kontaktowych.
• Celach przetwarzania danych osobowych i podstawie prawnej tego przetwarzania.
• Odbiorcach danych lub kategoriach odbiorców (np. firmy kurierskie, operatorzy płatności).
• Okresie przechowywania danych lub kryteriach ustalania tego okresu.
• Prawach osoby, której dane dotyczą (prawo dostępu, sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych, sprzeciwu).
• Prawie do wniesienia skargi do organu nadzorczego (UODO w Polsce).
• Informacji o zautomatyzowanym podejmowaniu decyzji, w tym profilowaniu, jeśli ma to miejsce.

Więcej o bezpieczeństwie danych i transmisji szyfrowanej znajdziesz w artykule o certyfikatach SSL.

Pozasądowe rozwiązywanie sporów

Regulamin musi informować konsumentów o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Jest to obowiązek wynikający z przepisów unijnych.

Platforma ODR

Sklepy internetowe sprzedające konsumentom z krajów Unii Europejskiej muszą informować o platformie ODR (Online Dispute Resolution). Jest to unijne narzędzie online służące do rozwiązywania sporów konsumenckich wynikających z zakupów internetowych. Regulamin powinien zawierać widoczny link do tej platformy.

Inne metody rozwiązywania sporów

Regulamin może również informować o innych dostępnych możliwościach rozwiązywania sporów:

• Możliwości zwrócenia się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.
• Możliwości skorzystania z mediacji lub postępowania przed sądem polubownym.
• Organizacjach konsumenckich, do których można się zwrócić o pomoc i poradę.
• Wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej, które prowadzą postępowania mediacyjne.

Klauzule niedozwolone

Przy tworzeniu regulaminu należy unikać tzw. klauzul abuzywnych. Są to postanowienia, które są niezgodne z prawem i nie wiążą konsumenta, nawet jeśli zaakceptował regulamin zawierający takie zapisy.

Przykłady klauzul niedozwolonych

Do najczęściej spotykanych klauzul niedozwolonych w regulaminach sklepów internetowych należą:

• Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności sprzedawcy za wady towaru poza przypadkami określonymi w ustawie.
• Uzależnienie przyjęcia zwrotu towaru od zachowania oryginalnego, nieuszkodzonego opakowania.
• Skrócenie ustawowego terminu na odstąpienie od umowy (14 dni) lub złożenie reklamacji.
• Nałożenie na konsumenta obowiązku zapłaty wygórowanej kary umownej lub opłaty manipulacyjnej.
• Przyznanie sprzedawcy prawa do jednostronnej zmiany regulaminu bez zgody konsumenta i bez ważnego powodu.
• Wyłączenie możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej lub narzucenie właściwości sądu.

Rejestr klauzul niedozwolonych prowadzi UOKiK. Przed publikacją regulaminu warto sprawdzić, czy planowane postanowienia nie znajdują się w tym rejestrze lub nie są do nich podobne.

Jak prawidłowo udostępnić regulamin?

Samo posiadanie prawidłowego regulaminu nie wystarczy. Musi on być prawidłowo udostępniony klientom przed zawarciem umowy, w sposób umożliwiający zapoznanie się z jego treścią.

Wymogi dotyczące udostępnienia

Regulamin powinien być udostępniony w następujący sposób:

• Łatwo dostępny na stronie sklepu poprzez widoczny link w stopce strony, menu głównym lub podczas procesu składania zamówienia.
• Możliwy do pobrania i zapisania na trwałym nośniku, np. w formacie PDF, który klient może zapisać na swoim urządzeniu.
• Napisany językiem zrozumiałym dla przeciętnego konsumenta, bez nadmiernego żargonu prawniczego.
• Zaakceptowany przez klienta przed finalizacją zamówienia, np. poprzez wyraźne zaznaczenie checkboxa z oświadczeniem o zapoznaniu się z regulaminem.

Potwierdzenie zawarcia umowy

Po złożeniu zamówienia sklep musi przesłać klientowi potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku (najczęściej e-mailem). Potwierdzenie to powinno zawierać wszystkie informacje wymagane przez Ustawę o prawach konsumenta, w tym treść regulaminu lub link do niego oraz informacje o prawie odstąpienia od umowy.

Jeśli planujesz uruchomić sklep internetowy, warto zadbać o prawidłową integrację regulaminu z procesem zakupowym już na etapie projektowania i wdrażania sklepu.

Konsekwencje braku lub wadliwego regulaminu

Brak regulaminu lub regulamin niezgodny z prawem może prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych i finansowych dla właściciela sklepu internetowego.

Kary administracyjne

UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną za stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Kara może wynosić do 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary. UOKiK regularnie kontroluje sklepy internetowe i publikuje decyzje dotyczące naruszeń.

Nieważność postanowień

Klauzule abuzywne zawarte w regulaminie nie wiążą konsumenta z mocy prawa. Oznacza to, że konsument może dochodzić swoich praw tak, jakby te postanowienia nie istniały, nawet jeśli wcześniej zaakceptował regulamin.

Wydłużenie terminu na odstąpienie od umowy

Jeśli sprzedawca nie poinformuje konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymogami ustawy, termin na odstąpienie wydłuża się z 14 dni do 12 miesięcy od dnia zawarcia umowy lub otrzymania towaru.

Spory sądowe

Wadliwy regulamin może prowadzić do sporów z klientami, które w przypadku przegranej mogą wiązać się z koniecznością pokrycia kosztów sądowych, odszkodowań oraz negatywnym wpływem na reputację sklepu.

Podsumowanie

Regulamin sklepu internetowego to obowiązkowy dokument prawny, który musi spełniać wymagania określone w Ustawie o prawach konsumenta, Kodeksie cywilnym, RODO i innych przepisach. Prawidłowo sporządzony regulamin chroni zarówno interesy przedsiębiorcy, jak i konsumenta, budując jednocześnie zaufanie do sklepu.

Najważniejsze elementy regulaminu sklepu internetowego:

• Dane identyfikujące przedsiębiorcę (nazwa firmy, adres, NIP, dane kontaktowe).
• Szczegółowa informacja o prawie odstąpienia od umowy (14 dni, procedura, wyjątki).
• Procedura reklamacyjna i informacje o rękojmi oraz ewentualnej gwarancji.
• Dostępne metody płatności i dostawy wraz z kosztami oraz czasem realizacji.
• Informacje o przetwarzaniu danych osobowych zgodnie z wymogami RODO.
• Informacja o pozasądowych metodach rozwiązywania sporów i link do platformy ODR.

W Arteon tworzymy sklepy internetowe, które są zgodne z obowiązującymi przepisami prawa. Skontaktuj się z nami, jeśli potrzebujesz pomocy przy uruchomieniu lub audycie swojego sklepu.